Machine learning skal give bankkunder personaliserede produkter

Nye digitale teknologier vil først og fremmest forandre brugeroplevelsen. Det mener Nordnets CTO, Tuva Palm.

Der var fokus på nye kundesegmenter, nye finansielle produkter og de nye kundekrav, bankerne skal imødekomme, da Tuva Palm, CTO hos onlinebanken Nordnet, talte til dette års Digital Agenda afholdt af Deloitte Digital. Efterfølgende stillede hun op til en Q&A, og Deloitte bringer her et uddrag:

Hvilke teknologier vil påvirke bankernes kernevirksomhed?
”Primært blockchain, større brug af big data og machine learning. Men selve bankprodukterne såsom, at kunderne har en konto og foretager diverse betalinger gennem banken, vil ikke ændre sig. I hvert fald ikke på samme måde som selve brugeroplevelsen. Der vil vi se en række teknologier i backenden, påvirke brugeroplevelsen markant.”

Hvordan vil brugeroplevelsen blive påvirket?
”Vi vil se services, der gennem fx machine learning kan levere en mere personaliseret brugeroplevelse, og som proaktivt kan fortælle kunderne, hvad der passer til deres behov nu, i morgen og i næste uge. Kunderne ønsker ikke at skulle vælge mellem en række forskellige produkter. De vil have det mest fordelagtige produkt serveret. De vil have det, der passer til dem og deres personlige økonomi. Og det skal bankerne imødekomme.”

Den finansielle sektor bliver jævnligt ramt af ny lovgivning. Hvilken effekt vil det have fremover?
”PSD2 (EU-direktivet ”Directive on Payment Services,” red.) giver jo muligheder for øget brug af API (Application Programming Interface, udveksling af data mellem systemer, red.). Det giver en fordel til både kunder, banker og fintech, der har rammerne til at lave bedre og mere personaliserede produkter. Selvom anden lovgivning begrænser udveksling af data, tror jeg, at data i fremtiden vil blive brugt af bankerne til at lave personaliserede produkter. Eksempelvis vil banken kunne tilbyde kunden produkter, efter de har booket en rejse på nettet, bliver gift, eller er fyldt 18 år. På den måde vil vi se et tættere forhold mellem bank og kunde. Men jeg tror ikke, at de fysiske butikker vil overleve. Om nogle få år vil ingen holde et fysisk møde med deres bankrådgiver.”

Hvilke produkter vil overtage den del?
”Vi vil møde bankrådgiverne på digitale platforme. Vi i Nordnet Bank har aldrig haft en filial, men har en række andre platforme såsom Shareville (socialt netværk for investorer, red.) og blogs. På den måde kan vi interagere med kunderne på en tilfredsstillende måde.”

I Danmark er der to trends i gang. På den ene side investerer banker såsom Danske Bank i øget digitalisering, mens andre såsom Arbejdernes Landsbank kombinerer en digital strategi med flere små filialer i landområderne. Kan begge strategier være gangbare på længere sigt?
”I Sverige er det også en tradition at møde fysisk op i banken, når man bor på landet, og det segment vil selvfølgelig bruge længere tid på at omstille sig til den digitale virkelighed. Jeg deltog i en debat for ikke så længe siden, hvor der blev argumenteret for, at kunderne ønsker den fysiske og sociale kontakt med banken og bankrådgiveren. Jeg vil dog argumentere for, at vi ønsker den sociale kontakt med venner og familie – ikke vores bankrådgiver. Det klarer vi hellere digitalt.”

Der er også en debat om, at vi i fremtiden i højere grad vil se, at banken bliver skåret væk som mellemmand. Tror du, det er en udvikling, vi vil se?
”På nuværende tidspunkt har den type services ikke en stor markedsandel, selvom der findes en række af den slags funktioner, såsom crowdfunding, peer-to-peer lending, group insurance og så videre. Jeg er ikke sikker på, at de overtager markedet fuldstændigt, men de kan blive langt mere udbredte, end de er i dag.”